接遇改善活動のための基本講義

接遇改善活動を推進するに当たって、接遇の本質に関する基本的な原則を了解し、
共通の認識に立つことが重要です。この講義は、マニュアルに頼り過ぎ、マナー
を重んずるあまり、接遇の本質を見失っている昨今の状況を指摘し、接遇の本質
にもう一度気がつき、心のこもった接遇改善を達成し、業績の向上に貢献するた
めに準備したものです。
品質のシステム化のプロが、システム化の間違った理解から生じた、接遇の良く
ない面を指摘し、対価がいただける商品価値のある接遇とは何か、を説くもので
もあります。したがって、現場の接客者に聴いて欲しいだけでなく、経営戦略と
して接遇を考えるうえでも、幹部及び経営陣にも是非聴いていただきたい内容と
なっています。
講義は約１時間半〜２時間の時間で行います。接遇教育の一環としてご利用くだ
さい。

４つの配りと人間力(講義要旨)

良い接遇とは、お客様にとっては「気持ちよく問題を解決してくれる」こと。

●サービスのマスプロ商品化
「４つの配りと人間力」という演題を付けましたが、接客、接遇には４つの配り
物があり、それを配れるかどうかはその人の人間力の問題だと言う話しです。サ
ービスには、徹底した機械化によるサービスと、人間による人間にしかできない
人的サービスがあります。今この、いずれのサービスも「マスプロ商品」になっ
てしまっていると思うのです。まずマニュアルありきと考える、人的サービスを
マスプロ商品化してしまったマニュアル人間とは、どういう人のことを言うので
しょうか？サービスは大事な利益商品なのです。
●「意識を配る」ということ
マニュアル人間は自己表現ができない、自分に無神経な人と言えるでしょう。目
の配り過ぎのこともあります。配り過ぎると、配られた方は監視されているよう
な気分になりますから、その辺の配り具合も大事です。しかし意識の配りとは、
まず「目配り」です。目を配る、それから「気配り」。気配りは自分の外側を見
ることでもあり、それが目配りです。つまり気配りと目配りはワンセットになっ
ているのです。
それから心配りと手配りです。見えるところに目を配り、見えないところに気を
配り、お客の心情を察して心を配り、お客の欲しいもの、あるいは欲しい事をタ
イミング良く差し出す、手の配り、これが４つの配りです。爽やかな空気のよう
に意識を配る接遇です。このサービスは商品化できます。
●人間対応能力が必要
接客、接遇能力というのは、マナーは最低限のことであり、人間対応能力が必要
なのです。マニュアル人間の笑みと目は、人形のようなものと言っていいでしょ
う。目配りも気配りもあまり感じません。京都の宿、機械仕掛けのラーメン屋な
ど、良い例、悪い例、実際に受けた接遇の事例をいくつか紹介します。
●自己表現能力を高めよう
人間対応能力を高めるには、自己表現能力を高めようという意識が必要です。ま
ず、自分が知らない自分を知るということです。人には、自分が知っていて他人
も知っている部分、自分は知っているが他人は知らない部分、他人は知っている
が自分は知らない部分、自分も他人も知らない部分の、４つの窓を持っています。
お互い人間、きちんと真剣に向かい合い、お客様と交流するには、自己表現能力
が必要と言うことです。サービスを提供すると言う仕事を挟んで、お客様ともっ
と人間的に接すると言うことです。自己表現能力を高めるいくつかエクササイズ
をします。

事例の多い講義と体を動かすエクササイズで、接遇の本質に気づき、自分を高め
るきっかけづくりができます。

接遇改善プログラム